Qual o Perfil do seu Devedor?
Como identificar cada tipo, adaptar a abordagem de cobrança e receber mais?
A experiência nos ensina que a inadimplência não é uniforme, apresentando características peculiares à personalidade de cada devedor. A seguir, continuamos a definir alguns perfis dos tipos mais comuns de inadimplentes e como devemos lidar com eles...
É fundamental termos à mão recursos tecnológicos, softwares, bancos de dados, histórico dos inadimplentes, bem como procedimentos claramente definidos que norteiam nossa forma de cobrar.
Não menos fundamental é saber exatamente qual o perfil de quem estamos cobrando para que nossa forma de abordagem seja a mais produtiva possível.
A seguir, começamos a definir alguns perfis dos tipos mais comuns de inadimplentes e como devemos lidar com eles.
O DEVEDOR OCASIONAL
Como identificar cada tipo, adaptar a abordagem de cobrança e receber mais?
A experiência nos ensina que a inadimplência não é uniforme, apresentando características peculiares à personalidade de cada devedor. A seguir, continuamos a definir alguns perfis dos tipos mais comuns de inadimplentes e como devemos lidar com eles...
É fundamental termos à mão recursos tecnológicos, softwares, bancos de dados, histórico dos inadimplentes, bem como procedimentos claramente definidos que norteiam nossa forma de cobrar.
Não menos fundamental é saber exatamente qual o perfil de quem estamos cobrando para que nossa forma de abordagem seja a mais produtiva possível.
A seguir, começamos a definir alguns perfis dos tipos mais comuns de inadimplentes e como devemos lidar com eles.
O DEVEDOR OCASIONAL
 | Facilmente caracterizado. |
| Normalmente pagou nos prazos. |
| O histórico demonstra sua seriedade. |
| Provavelmente algo inesperado está ocasionando o atraso e motivou o não pagamento. |
| Quando é cobrado mostra-se inseguro, constrangido e desculpa-se muito. |
| É freqüente que ele tome a iniciativa de avisar que vai haver atraso por uma determinada razão. |
6 dicas de como agir:
1:. Não há necessidade de pressão.
2:. O discurso de cobrança deve estar mais focado no interesse em entender a razão muito mais do que cobrar. É claro que no fundo estamos mesmo é cobrando. Me refiro à sensação, à percepção que ele deve ter.
3:. Muitos profissionais de cobrança têm um discurso para todos os perfis, o que é um equivoco. Imagine você estabelecer um contato com um inadimplente ocasional e ser muito áspero. Você poderá ouvir qualquer coisa do tipo: "Veja nos seus controles quantas vezes eu atrasei pagamentos e se mereço este tipo de cobrança".
4:. Pode haver até a ira e a revolta do inadimplente; e o contato que poderia terminar cordial, termina com a possibilidade da recuperação de crédito afetada negativamente.
5:. A conversa deve ter tom cordial e seguro, sem ser dura ou incisiva. É importante, com toda a delicadeza, enfatizar que espera-se que isto não ocorra novamente. Muitos inadimplentes ocasionais, quando percebem que foi muito fácil atrasar e não pagar encargos etc, etc, acabam por gostar da brincadeira e no mês seguinte olha ele de novo, atrasando e se justificando.
6:. Deixe claro que entendemos que essas coisas acontecem e que fazemos votos que não ocorram novamente. Ele precisa entender que, se houve uma facilidade, ela foi pontual. Só valeu para aquele momento.
O devedor profissional
1:. Não há necessidade de pressão.
2:. O discurso de cobrança deve estar mais focado no interesse em entender a razão muito mais do que cobrar. É claro que no fundo estamos mesmo é cobrando. Me refiro à sensação, à percepção que ele deve ter.
3:. Muitos profissionais de cobrança têm um discurso para todos os perfis, o que é um equivoco. Imagine você estabelecer um contato com um inadimplente ocasional e ser muito áspero. Você poderá ouvir qualquer coisa do tipo: "Veja nos seus controles quantas vezes eu atrasei pagamentos e se mereço este tipo de cobrança".
4:. Pode haver até a ira e a revolta do inadimplente; e o contato que poderia terminar cordial, termina com a possibilidade da recuperação de crédito afetada negativamente.
5:. A conversa deve ter tom cordial e seguro, sem ser dura ou incisiva. É importante, com toda a delicadeza, enfatizar que espera-se que isto não ocorra novamente. Muitos inadimplentes ocasionais, quando percebem que foi muito fácil atrasar e não pagar encargos etc, etc, acabam por gostar da brincadeira e no mês seguinte olha ele de novo, atrasando e se justificando.
6:. Deixe claro que entendemos que essas coisas acontecem e que fazemos votos que não ocorram novamente. Ele precisa entender que, se houve uma facilidade, ela foi pontual. Só valeu para aquele momento.
O devedor profissional
| É o tipo de pessoa que não dá a mínima importância nem ao próprio nome; o Se eu tivesse que caracterizá-lo visualmente, diria que me lembra um dos Irmãos Metralha das revistinhas infantis; |
| O discurso que ele utiliza é mais ou menos assim: "eu pago todos os meus compromissos. |
| Sou honrado, tenho palavra, apenas estou passando por uma situação delicada, mas nunca devi nada a ninguém…" |
| Esse sujeito sabe, como poucos, todos os direitos que tem. Deveres ele não se lembra, mas direitos… |
| Tem plena consciência de que há uma tolerância com a inadimplência; é um bom argumentador, fala rápido e é bastante criativo. |
| Está habituado a ser cobrado. Não se assusta mais com cobradores buzinando no seu ouvido ou batendo à sua porta. |
| Ele sabe, mais do que ninguém, que ir para a justiça não é boa alternativa para o seu credor. |
| Muitas vezes tem um comportamento de desafio do tipo: "tudo bem, vocês querem negativar meu nome, protestar etc, etc, façam isso mesmo. Depois eu vou no cartório e pago sem juros e encargos." |
4 dicas de como agir:
1. Sugiro que o escolhido para abordá-lo seja uma pessoa com bastante experiência e com grande controle emocional, pois, do contrário, como se diz no jargão característico da área, "ele dará um nó no cobrador".
2. Algumas empresas já adotam esse procedimento. Quando o inadimplente é desse tipo, um profissional mais acostumado irá atendê-lo e coordenar a ação.
3. Sugiro ainda firmeza verbal, convicção do que está falando (o que exige um grande preparo prévio), uma forte dose de assertividade (habilidade que não é muito comum na comunicação do brasileiro), objetividade, com frases curtas e bem enfatizadas.
4. Apesar de estar habituado a ser cobrado, às vezes um pouco de linguagem embasada em termos jurídicos pode ajudar.
Fonte : Revista Venda Mais. |
